Kompetitisi digital yang semakin ketat membuat perusahaan yang masih mengandalkan interaksi pelanggan secara terpisah di berbagai platform berisiko mengalami customer churn, kehilangan peluang penjualan, dan menurunnya kepercayaan pelanggan. Untuk mengatasi komunikasi yang tersendat, data pelanggan yang tersebar di banyak sistem, dan tim operasional yang kesulitan memberikan respons cepat, dibutuhkan solusi omnichannel CRM yang terintegrasi. 

Tidak hanya itu, omnichannel CRM juga krusial bagi bisnis yang ingin memperkuat loyalitas pelanggan dan menjaga efisiensi operasional. Solusi ini memastikan seluruh channel interaksi pelanggan seperti WhatsApp, email, SMS, dan media sosial tersambung dalam satu sistem terpadu sehingga data mengalir tanpa kendala. Integrasi end-to-end ini membuat setiap interaksi lebih relevan, konsisten, dan akurat untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis.  

Apa itu Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM adalah pendekatan manajemen layanan pelanggan yang mengintegrasikan seluruh channel komunikasi ke dalam satu ekosistem terpadu. Tujuannya untuk memastikan setiap interaksi pelanggan memiliki konteks lengkap tanpa memaksa mereka mengulang kembali informasi yang disampaikan. 

Berbeda dengan CRM tradisional atau sistem komunikasi terpisah, omnichannel CRM memungkinkan bisnis memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan berkelanjutan di seluruh channel komunikasi. Konsep ini menyediakan data real-time yang dapat diakses oleh seluruh tim (termasuk sales, marketing, hingga support) dan menjawab setiap pertanyaan pelanggan. 

Bagaimana Cara Kerja Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM bekerja dengan menghubungkan berbagai channel komunikasi ke dalam satu database terpadu. Setiap pesan masuk akan otomatis ditangkap, lalu dipetakan ke profil pelanggan, dan diteruskan ke tim terkait dalam satu tampilan dashboard. 

Sistem kemudian akan mengalihkan ke workflow sesuai kebutuhan, misalnya mengirim follow-up, memindahkan status lead, atau membuat tiket layanan. Semua interaksi akan tersimpan dalam satu timeline sehingga agent dapat sepenuhnya melayani pelanggan. Kemampuan komunikasi real-time dan ensemble data membuat operasional lebih cepat dan responsif menjawab kebutuhan pelanggan. 

5 Fitur Unggulan Omnichannel CRM 

Ada lima fitur unggulan yang umumnya tersedia pada solusi omnichannel CRM, di antaranya. 

• Unified Messaging, untuk mengelola seluruh percakapan melalui satu tempat. 

• Automated Customer Journey, membantu mengotomatisasi follow-up berdasarkan perilaku pelanggan. 

• Analytics and Reporting, memberikan insight performa komunikasi, tren percakapan, dan efektivitas campaign. 

• Role-based Access and Compliance, memastikan keamanan data pelanggan tetap terjaga. 

• Enterprise-grade Connectivity and Integration Flexibility, memudahkan integrasi dengan berbagai CRM, platform operasional, dan sistem internal. 

Apa Keuntungan Menggunakan Omnichannel CRM?

Dengan komunikasi terpadu, implementasi omnichannel CRM menawarkan keunggulan berupa kemampuan menyediakan komunikasi real-time di channel favorit pelanggan sehingga dapat meningkatkan engagement secara signifikan. Selain itu, solusi ini juga mempercepat konversi karena follow-up dapat langsung dilakukan dalam hitungan detik. 

Di sisi lain, pengalaman pelanggan pun meningkat karena setiap interaksi menjadi lebih personal, rapi, dan konsisten. Dengan begitu, bisnis dapat memaksimalkan data CRM untuk mendorong tindakan otomatis sehingga menjadi investasi yang bernilai lebih. 

Omnichannel CRM vs Multichannel CRM

Omnichannel CRM dan multichannel CRM merupakan dua solusi interaksi yang selama ini banyak digunakan oleh perusahaan. Multichannel CRM memungkinkan interaksi menggunakan banyak channel yang bekerja secara terpisah sehingga tidak memiliki konteks menyeluruh. Akibatnya, data menjadi tidak tersinkronisasi dan pelanggan sering harus mengulang informasi yang telah disampaikan. 

Sebaliknya, omnichannel CRM memasikan setiap channel komunikasi saling terhubung dalam satu aliran data terpadu. Semua interaksi memiliki konteks lengkap sehingga agent dapat lebih cepat merespons dan memberikan pengalaman yang jauh lebih konsisten. 

Strategi Penerapan Omnichannel CRM yang Tepat 

Implementasi omnichannel CRM diawali dengan mengaudit channel komunikasi yang digunakan untuk menentukan prioritas integrasi berdasarkan aktivitas pelanggan. Berikutnya, menghubungkan CRM dengan platform komunikasi yang dapat mensikronisasi pesan secara real-time. 

Automasi harus disesuaikan dengan alur kerja internal dan segmentasi pelanggan agar interaksi menjadi lebih personal. Perusahaan juga dapat memastikan kesiapan tim melalui pelatihan dan evaluasi performa komunikasi secara berkala. 

Tingkatkan Koneksi Pelanggan Lewat CRM yang Terintegrasi

Saat ini masih banyak perusahaan yang menggunakan CRM canggih, namun koneksi ke pelanggan masih lemah karena komunikasi dilakukan melalui WhatsApp pribadi, email manual, atau channel komunikasi yang tidak saling terhubung. Akibatnya data sulit digunakan, respons menjadi lambat, dan kepercayaan pelanggan menurun. 

Dengan omnichannel CRM yang canggih dan terintegrasi, seluruh komunikasi dapat berjalan hanya dari satu sistem sehingga interaksi menjadi lebih cepat, akurat, dan terukur. Solusi ini juga dapat membuka peluang baru untuk meningkatkan engagement dan mengoptimalkan customer journey secara personal sesuai kebutuhan pelanggan. 

Solusi Nyata: Jedi Communication Platform

Untuk mengatasi berbagai tantangan terkait banyak data yang tidak digunakan menjadi aksi nyata, respons lambat yang tidak kontekstual, hingga campaign yang tidak personal, Jedi Solutions menghadirkan solusi Jedi Communication Platform (JCP). JCP dapat membantu perusahaan mengatasi kesenjangan antara saluran komunikasi dan CRM melalui integrasi omnichannel yang didukung Infobip, sehingga dapat menghubungkan komunikasi melalui WhatsApp, SMS, email, dan channel lain langsung melalui dashboard CRM. 

Agent dapat membalas pesan pelanggan secara mudah hanya melalui satu dashboard tanpa perlu berpindah platform dan memastikan semua percakapan terekam secara rapi. Selain itu, JCP juga dapat membantu mengotomatisasi alur customer journey dengan mengirim langsung pesan secara otomatis (termasuk untuk follow up invoice, pengingat rapat, dan upsell) secara personal berdasarkan segmentasi data di CRM. 

Untuk memantau performa komunikasi dan efektivitas campaign marketing (CTR, open rate, dan response tim), Anda dapat melihatnya secara langsung melalui analitik CRM yang terkonsolidasi. Solusi ini dapat memudahkan tim marketing menilai campaign berdasarkan respons customer, bukan sekadar delivery report. 

Studi Kasus Implementasi JCP di Perusahaan Multifinance

Salah satu klien Jedi di sektor multifinance menghadapi tantangan besar dalam mem-follow up karena agent harus membuka WhatsApp Web dan email secara manual dan terpisah untuk merespons setiap permintaan pelanggan. Kendati telah menggunakan CRM untuk tracking leads, namun respons masih lambat karena harus berpindah platform. 

Setelah mengintegrasikan CRM dengan JCP dan Infobip, proses follow-up menjadi otomatis termasuk untuk mengirim reminder pembayaran melalui WhatsApp kepada pelanggan. Agent pun dapat merespons langsung dari CRM dan supervisor mendapatkan visibilitas menyeluruh terhadap seluruh percakapan. 

Hasilnya, perusahaan multifinance berhasil meningkatkan efisiensi, merespons permintaan pelanggan secara lebih cepat, dan pengelolaan komunikasi pelanggan yang jauh lebih terkendali. 

Implementasikan Omnichannel CRM untuk Bisnis Anda Hanya di Jedi Solutions

Sebagai fondasi customer engagement, omnichannel CRM menjadi solusi tepat yang dapat mengintegrasikan berbagai channel komunikasi bisnis Anda secara efektif dan efisien. Jedi Communication Platform memaksimalkan potensi CRM Anda dengan menghubungkan ke ekosistem paling lengkap dari Infobip untuk memberikan respons real-time dan relevan di channel komunikasi yang disukai pelanggan. 

Sebagai bagian dari CTI Group, Jedi memastikan implementasi omnichannel CRM berjalan optimal melalui integrasi ekosistem layanan terintegrasi, tenaga ahli bersertifikat, dan dukungan after sales yang responsif. Hubungi tim kami di link ini untuk mulai konsultasi hingga demo omnichannel CRM sesuai kebutuhan bisnis Anda. 

Penulis: Ervina Anggraini – Content Writer CTI Group